口コミの影響力を甘く見ていませんか？

「うちの商品は良いものだから、口コミなんて気にしなくても大丈夫」 「悪い口コミが1、2件あっても問題ないでしょ」

そう思っている事業者の方、結構いらっしゃるんじゃないでしょうか。

正直に言います。めちゃくちゃ甘いです。

現代の消費者行動において、口コミは購買決定の最重要ファクターになっています。特に悪い口コミの影響力は、事業者が想像する以上に強力です。

当社では男女400人を対象に「口コミが購買や集客にどれだけ影響しているか」についてアンケート調査を実施しました。その結果は、想像以上に口コミが消費行動を左右していることを示しています。

調査概要

• 調査期間：2025年10月29日～2025年11月12日
• 調査方法：インターネット調査
• 調査対象：全国の10代～70代の男女
• 有効回答数：400人(男性114名、女性286名)

「口コミ対策は後回しでいい」なんて考えている事業者様は、この記事を読んだ後に考えを改めていただけると思います。

400人の生の声を聞いて分かったのは、口コミは単なる「参考情報」ではなく、購買の「前提条件」になっているということです。特に悪い口コミの影響は、店舗の集客や売上に甚大なダメージを与えます。

調査対象割合

それでは調査結果を見ていきましょう。

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【衝撃データ】94%が口コミを参考にしている現実

まず最初の質問「商品を買うときや店舗を探すときに口コミを参考にしていますか？」の結果です。

• とても参考にしている:114人(28.5%)
• まあまあ参考にしている:261人(65.25%)
• どちらでもない:12人(3%)
• あまり参考にしない:11人(2.75%)
• まったく参考にしない:2人(0.5%)

合計で375人、つまり93.75%の人が口コミを参考にしているんです。

「まあまあ参考にしている」が65%というのがポイントです。「絶対に見る!」というほどではないけど、「何となく気になるから見ちゃう」という層が圧倒的多数を占めています。

つまり、口コミは消費者にとって「あったら見る」ではなく「ないと不安」な存在になっているということです。この口コミの影響は、もはや購買行動における「前提条件」と言っても過言ではありません。

さらに興味深いのが、口コミをどれだけ見るかという質問です。

• 1〜3件くらい(ざっと確認する程度):133人(33.25%)
• 4〜10件くらい(しっかり比較する):178人(44.5%)
• 11件以上(納得するまで見る):83人(20.75%)
• 見ない:6人(1.5%)

半数近くの人が4〜10件の口コミを比較しているんですよ。ざっと見て終わりじゃないんです。複数のレビューや評価を読んで、総合的に判断している。

「口コミが1件しかない」「悪い口コミが上位3件に入っている」なんて状態だと、そもそも候補から外される可能性が極めて高いということです。ユーザーは店舗や商品の評判を、複数の口コミから判断しているんです。

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口コミはいつチェックされる？購買プロセスへの影響を分析

次に「購入・来店を決めるとき、口コミはどの段階でチェックしますか？」という質問の結果です。

• 候補を探すとき(最初の段階):208人(52%)
• 候補を絞るとき(比較段階):151人(37.75%)
• 最後に決定する前(最終判断):30人(7.5%)
• 見ない:11人(2.75%)

これ、めちゃくちゃ重要なデータです。

過半数の人が「候補を探す段階」、つまり一番最初に口コミをチェックしているんです。「比較段階」と合わせると89.75%。ほぼ9割の人が、最終判断の前に口コミを見ています。

何が言いたいかというと、悪い口コミがあると「検討すらされない」ということです。悪い口コミの影響力は、事業者が想像する以上に大きく、集客機会の喪失に直結します。

「最後の一押しで口コミを見る」なんて甘い想定は捨ててください。消費者は最初から口コミを見て、悪ければその時点で候補から外しています。SNSに情報がありふれていることからも消費者の傾向は確実に変わってきています。

Googleマップで「梅田 ラーメン」と検索したときに、評価3.2の店と評価4.5の店があったら、よほどの理由がない限り3.2の店はスルーされますよね。それと同じです。

悪い口コミの影響は、見込み客の流入を初期段階で遮断するという点で、広告費の無駄遣いにも直結します。どれだけ広告費をかけて集客しても、口コミで弾かれたら意味がないんです。

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悪い口コミの影響力は絶大！購入をためらう口コミTOP3

では、どんな口コミが書かれていると購入や来店をためらうのか。複数選択可の質問なので、合計が400を超えていますが、上位3つを見てください。

1. 接客態度が悪いと書かれていた:398人
2. 商品・サービスの質が低いと書かれていた:312人
3. 値段が高い・コスパが悪いと感じた:176人

接客態度の悪さが圧倒的1位です。ほぼ全員が「接客が悪い」と書かれていたら避けるということです。

これ、飲食店だけの話じゃないですよ。ECサイトでも「問い合わせの返信が遅い」「対応が冷たい」といった口コミは致命的です。商品やサービスの質も当然重要ですが、人の印象がそれ以上に重視されているんです。

実際、自由記述のアンケートでも接客に関するコメントが圧倒的でした。

「お店に関しては、接客態度が良い。疑問や質問に明るく対応してくれる（最初から懐疑的な態度を取らない）」(30代女性)

「接客態度が一番です。商品の信頼度も勿論ですが、商品を管理しているお店の雰囲気や店員さんの態度が丁寧であればこそ、信頼度が増します」(40代女性)

「制服で店舗を訪れても、子ども扱いをするわけでも、適当にあしらうわけでもなく、しっかりと接客してくれた時」(10代男性)

10代の学生さんが「子ども扱いされずに接客してもらえた」ことを評価してるんですよ。こういう細かい配慮が、口コミに直結するんです。

ここで思い出してほしいのが、以前の記事でも書いた「店頭での対応」の重要性です。どれだけ集客施策に力を入れても、接客で台無しになるケースは本当に多いです。

「あのお店は店員さんの感じが悪いからもう行くのやめよう」なんてザラです。私は悪い時に口コミに書き込むことはしませんが、行くことはなくなります。(笑)

と以前書きましたが、まさにこれです。悪い口コミを書かない人でも、二度と来ないんです。書く人は書くので、その口コミが次の見込み客を遠ざけます。

また、4位以降も見逃せません。

• 口コミ内容や評価がバラバラで信用できない:107人
• ユーザーが上げている写真がイメージと違った:87人
• ネガティブな口コミに対して企業の返信がなかった:54人

最後の「企業の返信がない」というのは見落としがちですが、約13.5%の人が気にしているということです。100人中13人は、悪い口コミに対する企業の対応を見て判断している。

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口コミへの企業対応が与える影響｜67%が返信をチェック

「悪い口コミを見たとき、企業の返信対応をチェックしますか？」という質問の結果がこちらです。

• 時々見る:189人(47.25%)
• 必ず見る:79人(19.75%)
• あまり見ない:97人(24.25%)
• 全く見ない:35人(8.75%)

「必ず見る」と「時々見る」を合わせると268人、つまり67%の人が企業の返信をチェックしているんです。

これ、めちゃくちゃ重要ですよ。

悪い口コミが書かれたときに「無視しておけばいいや」「変な返信して炎上したら怖いし」と放置している事業者様、結構いるんじゃないでしょうか。

でも実際は、3人に2人が企業の対応を見ているんです。

自由記述のアンケートでも、企業の返信対応を評価する声が多数ありました。

「悪い口コミにも対応しているのをみたとき」(30代女性)

「いかなる口コミにも丁寧な返信があり真摯に対応しているお店」(50代女性)

「悪い口コミに対してコピペでなくお礼や回答を1人1人に返信している」(40代女性)

「良い口コミにも悪い口コミにも、同じテンションで返信がしてある時。悪い口コミにだけ長文で返してあると逆に不信感を感じる時もある」(30代女性)

最後のコメント、鋭いですよね。悪い口コミにだけ必死に反論すると逆効果なんです。全ての口コミに対して一貫した姿勢で向き合うことが重要。

誠実に対応していれば「悪い口コミがあるけど、企業の対応が良いから信頼できそう」と思ってもらえる可能性があります。逆に放置していると「この会社、お客様の声を無視するんだ」と思われます。

ちなみに、以前の記事でGoogleマップの口コミ削除申請について書きましたが、削除できるのは暴言などの明らかなガイドライン違反のみです。正当な理由がある口コミは基本的に消せません。

だからこそ、口コミへの返信対応が重要なんです。消せないなら、誠実に向き合うしかありません。

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消費者が信頼する口コミの特徴とは？写真・具体性が鍵

次に「信頼できる口コミの特徴を教えてください」という質問の結果です(複数選択可)。

• 投稿内容が具体的:326人(81.5%)
• 写真・動画がある:232人(58%)
• 共感できる感想がある:109人(27.25%)
• 複数の口コミサイトで同じ評価:73人(18.25%)
• 星の数:64人(16%)

圧倒的に「具体的な内容」が信頼されるという結果です。

「美味しかったです!」「良かった!」みたいな一言口コミじゃダメなんです。「〇〇が特に美味しくて、△△の対応も丁寧でした」のような具体性が求められています。

また、写真・動画があることも重要視されています。半数以上の人が「写真や動画があると信頼できる」と回答しています。自由記述のアンケートでも、具体性や透明性を評価する声が目立ちました。

「商品のうたい文句と口コミが一致しているとき」(70代男性)

「口コミを書いてください、と言ってこないこと。初めての人に対して丁寧な接客をしてくれること」(30代女性)

「Google Reviewに評価を残すように依頼されたときに、正直な意見で構いませんと言ってくれたときに信頼できる、また自分のサービス提供に自信があっていいことだなと思った」(30代女性)

「正直な意見で構いません」と言えるお店、素晴らしいですよね。これって自信の表れなんです。

また、こんな興味深いコメントもありました。

「良い評価だけが固まっていない時」(20代女性)

「良い口コミが多数の中、少しだけ悪めの口コミを見た時」(30代男性)

「サクラと思うような適当な口コミがあまりないとき」(10代女性)

消費者は「完璧すぎる口コミ」を逆に疑うんです。適度に悪い口コミがあった方が、リアルで信頼できると感じる。これは覚えておくべきポイントです。

つまり、良い口コミを集めるだけじゃなく、具体的で写真付きの口コミを集める工夫が必要だということです。

「口コミを書いてください」とお願いするときも、「よろしければ具体的に感想を書いていただけると嬉しいです」「お料理の写真も一緒に載せていただけると助かります」みたいな声掛けが効果的です。

ただし、Googleマップのガイドラインでは口コミ記入に対する報酬やインセンティブは禁止されているので要注意です。以前の記事でも書きましたが「Googleマップの口コミ投稿で煮卵サービス!」みたいなのはNGですからね。

良い口コミを書いてもらうために

ちなみに「あなたが『いい口コミを書こう』と思うきっかけは何ですか？」という質問の結果も見ておきましょう。

1. 対応が丁寧だった:125人
2. サービス・商品が想像以上だった:115人
3. 感謝を伝えたいと思った:74人
4. 見返りがあるから:40人
5. 担当者の印象が良かった:25人
6. お願いされたから:15人

やっぱり「対応の丁寧さ」がトップです。そして「想像以上だった」という期待を超える体験。これが顧客満足度を高め、リピート率向上にも繋がります。

逆に「見返りがあるから」は40人しかいません。つまり、良い口コミは金で買えないんです。誠実な対応と期待を超えるサービス、そして高い顧客満足度でしか生まれません。

もう1つ重要なデータがあります。「あなたは口コミを積極的に書きますか？」という質問の結果です。

• ほとんど書かない:172人(43%)
• 書かない:130人(32.5%)
• 悪い体験のときだけ書く:33人(8.25%)
• 良い体験のときだけ書く:33人(8.25%)
• よく書く(良い・悪い両方書く):32人(8%)

合計で75.5%の人が「ほとんど書かない」or「書かない」なんです。

つまり、ほとんどの人は口コミを読むけど書かないんです。だからこそ、書いてくれる人は貴重。そして、わざわざ書いてくれるのは「感動した」か「めちゃくちゃ不快だった」かのどちらかです。

ということは、普通のサービスでは口コミは集まらないということです。期待を超えるか、期待を大きく下回るか。中途半端が1番損なんです。

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口コミで集客効果を高める！最低限クリアすべき3つのライン

ここまでの調査結果を踏まえて、自店舗やECサイトを運営する際に最低限クリアすべきラインを3つにまとめます。

1. 接客・対応の品質を最優先で整える

調査結果で明らかになった通り、接客態度の悪さは購入・来店をためらう理由の圧倒的1位です。

• 従業員教育を徹底する
• マニュアルを整備する
• 定期的に接客品質をチェックする

web集客や広告に何十万円に予算を割く前に、まず現場の接客品質を上げることが費用をかけずにできる重要な施策です。そうしないと、せっかく店舗集客しても口コミで台無しになります。来店促進のための施策も、悪い口コミがあれば効果が激減します。

「サービス品質」「接客品質」「店舗品質」の3つを事前にチェックし、同業種の悪い口コミを参考にして「うちは大丈夫か？」と確認しましょう。

また、自由記述のアンケートで印象的だったのが「期待を超える」ことの重要性です。

「変に押し売りしてこず、デメリットも話してくれた時や、こちらの気持ちに真摯に寄り添って対応してくれた時」(20代女性)

「美容室になりますが、いつもお願いした以上のクオリティで仕上げてくださる際」(20代女性)

「お店にとって利益にならないことでも、顧客のためになるならと提案したり、サービスしてくれたとき」(40代女性)

「デメリットも正直に話す」「利益にならなくても顧客のために提案する」こういう姿勢が、良い口コミに繋がるんです。

2. 口コミを最低10件以上は集める

調査では44.5%の人が4〜10件の口コミを比較しています。つまり、口コミが3件しかない状態では比較検討の対象にすらならない可能性が高いです。

最低でも10件、できれば20件以上の口コミを目指しましょう。

「口コミをお願いする」のが1番効果的です。変にテクニックに走るより、素直に「よろしければ口コミを書いていただけると嬉しいです」とお願いする。QRコードを設置して書きやすくする工夫も有効です。

3. 悪い口コミには必ず返信する

67%の人が企業の返信対応をチェックしています。悪い口コミを放置するのは機会損失です。

返信のポイントは以下の通りです。

• 感情的にならず、誠実に対応する
• 具体的な改善策を示す
• 謝罪すべき点は謝罪する
• 言い訳に聞こえる表現は避ける

「この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。ご指摘いただいた点につきましては、スタッフ全員で共有し、改善に努めてまいります」みたいな定型文だけじゃダメですよ。具体的に何をどう改善するのか書くことで、誠意が伝わります。

自由記述のアンケートでも、返信の質を見ている人が多いことが分かりました。

「口コミに対して全て返信されているところ。それもコピペでなく、書いた人に合わせた書き方」(40代女性)

「理不尽な口コミにも真摯に対応しているとき」(20代女性)

「クレームのような内容に、自社のスタンスをロジカルに説明しているとき」(40代女性)

理不尽なクレームにも感情的にならず、ロジカルに対応する。これが信頼に繋がります。

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消費者が本当に求めているもの｜口コミマーケティングの本質

自由記述のアンケートを分析していて気づいたことがあります。

消費者が求めているのは「完璧なサービス」じゃないんです。「誠実な対応」と「人としての温かさ」なんです。これが口コミマーケティングの本質であり、ブランディングの核心でもあります。

「お店で対応してくださる店員さんが全てカギを握るかなと思っています」(40代女性)

「マニュアル一辺倒の対応ではなく、人の心を感じる気遣いを感じた店は、信頼できると思います」(30代女性)

「都合のいいことばかりではなく、この商品はお店にとってマイナスな点もきちんと説明してくれたり、『この時期は仕入れが少ないです』といった正直な対応をしてくれると、逆に安心します。結局のところ、完璧さよりも『ちゃんと向き合ってくれている』と感じる瞬間が、一番信頼につながると思います」(20代女性)

この20代女性のコメント、本質を突いてますよね。

完璧を装うより、正直に向き合う。デメリットも隠さず伝える。ミスがあったら誠実に対応する。

こういう「人間らしさ」が、実は最強の差別化要素なんです。

別の回答でも、こんな声がありました。

「臨機応変に対応していただけた時。でも行動に一貫性があるお店。失敗や粗相は誰にでもあることだと思うので、そのような場面でしっかり謝罪や対応ができるお店は信頼ができるなと思います」(30代女性)

「ミスをしても必ずフォローしてくれる人がいて、誠実に対応してくれた時」(30代女性)

ミスをしないことより、ミスをしたときにどう対応するか。ここで信頼が決まるんです。

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まとめ：口コミの影響力を理解して集客・売上アップを実現

口コミの影響力、想像以上だったんじゃないでしょうか。

口コミが購買・集客に与える影響（調査結果まとめ）

• 94%が口コミを参考にしている
• 52%が候補を探す段階で口コミをチェックしている
• 接客態度の悪さは購入・来店をためらう理由の1位
• 67%が企業の返信対応をチェックしている
• 消費者は「完璧」より「誠実な対応」を求めている

この数字を見て「口コミ対策は後回しでいい」なんて思う事業者様はいないはずです。

特に今回の調査で分かったのは、消費者は「人」を見ているということです。

商品の質やサービスの内容も大事ですが、それ以上に「どう対応してくれるか」「どんな姿勢で向き合ってくれるか」を重視しています。これが口コミを通じた企業イメージや集客効果に直結するんです。

高額な広告費をかけて集客しても、接客が悪ければ悪い口コミで台無しになる。逆に、完璧じゃなくても誠実に対応すれば、良い口コミが広がって自然に集客できる。

どっちがコスパいいか、言うまでもないですよね。

口コミ対策・口コミ管理でお困りの事業者様へ

当社では「業界の悪しき慣習からお客様を守る」ことをミッションに掲げています。高額な保守費用を取るだけで中身のないサービスや、長期契約で縛り付けるような営業は一切していません。

「口コミを増やしたいけど、何から手をつければいいかわからない」 「Googleマップの設定すらできていない」 「悪い口コミへの対応方法が分からない」 「口コミ対策を含めたweb集客を本気でやりたい」

当社は、こういった事業者様の「本当に必要なサービス」を「適正価格で」提供します。口コミ対策からGoogleマップ最適化(MEO)、ホームページ制作まで、集客に必要な施策を総合的にサポートします。

アクションプランの策定とスケジュール組みまでは無料で実施しますので、アクションプランだけでも持ち帰っちゃってくださいね！

この調査結果を見て「やばい、うちの口コミ対策全然できてない」と思った事業者様、今すぐ動きましょう。競合はもう動いてますよ。